24. 갈등을 관리하는 방법

동양의 학문은 지나치게 모호하고, 철하적이며 그 뜻을 해석하기가 (무지한) 나로선 여간 어려운 것이 아니다. 그러나 서양의 학문은 르네상스와 19세기 이후 산업혁명을 거치면서 현생에 많은 도움이 되는 학문, 연구들이 많아진 것 같다. 하지만 요즘은 중국 및 우리나라도 이러한 "실용 연구"를 많이 하는 것 같지만 아직도 미미한 것 같다.

이 책처럼 나는 갈등이라는 우리의 평범한 직장인들이 처한 상황을 연구하는 것을 우리나라나, 동양학문에서는 본 적이 없다. 실제 문화 차이로 삼강오륜, 공자, 맹자 같은 심오한 의미만 있고 현실적인 해결책은 이러한 학문을 갈고닦아서 자기 자신이 깨닮아야 되는 것인데, 여간 어려운 것이 아닌 것 같다. 

이 책은 특히 갈등과 권력사이에 지휘체계가 분명한 갈등에 관한 전략적 해결 방안에 집중한다. 흔히 대등한 관계의 갈등과 협상, 문제해결, 흥정, 중재 조정 등을 하지만 조직 내 상/하 관계의 갈등은 완전히 다른 게임이다. 
권력이 더높은 쪽은 "명령과 통제" "받아들이든 말든" "받아들이는 고통 받든" 방식을 선호하고 권력이 낮은 쪽은 "복종하 듯 행동" "협조하는 척" "회피" "이념적 공격" 하는 경향이 있다. 

현재는 많은 조직이 "더 평등하고" "더 민주적인" 조직이 되려고 노력한다. 직원들이 더 높은 목표를 세우고 더 큰 가치를 지향하도록 리더십을 발휘해 더욱 "혁신적인" 조직을 만들고자 노력하는 시대이다. 그러나 갈등은 종종 정보의 흐름, 문제해결, 혁신, 조직적은, 사기, 심지어 생존까지 저해한다. 갈등을 크게 2가지로 나눌 수 있다. 

• 건설적 갈등 : 갈등을 해결함으로서 더 좋은 방향으로 발전된다. 
• 파괴적 갈등: 갈등을 불안, 좌절, 억울함으로 되어 상대방과 나에게 비 발전적인 결과를 가지고 온다. 

갈등에서는 상대적인 권력이 핵심이다. 즉 다른 이해 당사자들의 능력과 비교해 우리 능력으로 어떤 일이 일어나게 하거나 일어나지 못하게 방지할 수 있느냐가 핵심이다. 상대적 권력을 정확하게 평가하려면 여려 요인이 영향을 미친다. 그중에서도 우리가 전력을 어떻게 생각하는가 가 핵심이다. [지피지기는 백전백승, 동양도 연구는 있다 그러나 청자가 이해하기가 어려운 것 같다] 
갈등을 해결하기 위해선 우선 나와 상대방의 권력 구도를 잘 알아야 한다. 이러한 권력은 일차 권력이 있고 이차 권력이 있다 흔히 일차 권력은 법/이념/도덕/상징/미디어/정책의제/의사 결정과정등 system 화된 바꿀 수 없는 권력을 말하고, 이차 권력은 사회에서 사람들에게 영향을 미치기 위해 사용하는 회사 내 지위 관계, 군대 복종 관계 및 다양한 상황에 권력이다. 

• 타인을 지배하는 "권력장악" - 강압적, 저항, 단기적 소외감, 효율적
• 타인과 나누는 "권력 공유" - 발전적, 생산성 올라감, 신뢰, 비효율적, 연고주의, 무책임한 리더십 
• 타인에게 의존하지 않는 "권력 독립" - 독립적인 업무에만 해당된다. 
• 타인 아래에 있는 "권력 의존" - 도움, 지원, 멘토/멘티. 

권력의 구도를 파악 후 갈등의 요소를 파악해야 한다. 

• 갈등의 강도 : 해결하는데 필요한 에너지의 양
• 갈등의 구조 : 관련된 실제적이고 객관적인 목표
• 갈등의 투명성 : 겉으로 드러나는 구조, 갈등은 은밀한 문제에서 공개적인 문제로 바꾸는 일이 수반되어야 한다. 분쟁당사자들의 공통 관심사와 이해관계를 찾아야 한다. 

갈등의 중요한 점은 감정이 갈등을 지배한다는 점이다. 인간은 이성정이고 합리적인 의사 결정자로서 형편없다는 먼저 사실을 알아야 한다. 그러므로 상대방과 나의 감정을 정확하게 이해를 해야 한다. 

• 중요한 협상 결과에 대한 그들 자신의 감정 
• 협상에 참여한 그들 자신에 대해 스스로 느끼는 감정 
• 협상과정에 대한 그들 자신의 감정 
• 상대방과의 관계에 대한 그들 자신의 감정

이러한 갈등을 지능적으로 대응을 하려면 6가지 기준을 확립하여야 한다.  

• 마음 챙김 - 자기 인식, 자기가 지금 갈등에 어떤 감정인지 솔직하게 인식해야 함  
• 전략적 행동 - 감정적 행동 금물 
• 정서적 인지
• 적응력 
• 일시적이라고 생각한다 
• 규범적으로 행동한다. but 때로는 부당함에 맞서 

이렇게 권력 구도, 갈등의 강도, 구조, 투명성등을 파악 후 갈등 상황에 따른 대응을 어떻게 할 것인지 이 책은 설명해주고 있다. 이중 자비가 최선의 갈등 해결책이다. 실용적 자비, 회피는 조심해야 한다. 지배력을 동원해야 될 때는 때로는 있지만 극히 긴급하거나 불가피할 때 사용하여야 한다, 부정적인 효과가 많다. 

갈등 상황	관계의 가치	공유/또는 경쟁 목표	나의 권력의 위치	대응 방식
온정적 책임	중요	공요목표	더 높음	자비
명령과 통제	중요	경쟁목표	더 높음	지배
협력적 의존	중요	공유목표	너 낮음	지지
불행산 용인	중요	경쟁목표	더 낮음	회유와 순응
독립	중요하지 않음	상관없음	상관 없음	자율성
파트너 쉽	중요	공유 목표	동등함	협력
영역다툼	중요	경쟁 목표	동등함	경쟁

각 대응방식에 따른 전술을 살펴보자
★ 10가지 자비 전술, 자비로운 리더와 지지하는 직원들 사이의 협력적 갈등은 최상의 결과를 가져올 가능성이 높다

1. 권력의 파이를 확대하라 - 권한과 책임을 공유해 부하 직원들이 두려워하지 않고 여러분에게 이의를 제기하게 하라 그러면 무력 간에서 오는 긴장감과 숨겨진 문제를 예방할 수 있다. 
2. 긍정적 감정을 적립하라 - 집단안에서 친근감, 긍정적 감정, 친 사회적인 태도를 함양해 불필요 한 갈등을 예방하고, 필요한 갈등은 건설적으로 해결하라 
3. 반대를 한다면 천천히 하라
4. 팀원 전체가 함께 책임지게 하라, 스스로 결정하도록 support 
5. 예스를 대답으로 받아들이지 마라 - 진지하게 협의, 정보, 공유, 창의적 의결, 솔직한 대화 
6. 갈등처럼 느껴지지 않도록 갈등프레임을 다시 짜라 - 타협하는 일이 덜 불쾌하도록 
7. 통제권을 내려놓고 옳아야 한다는 강박에서도 벗어나라. 부하직원들이 스스로 영향력을 행사하고 자유롭게 이의를 제기할 수 있는 환경 
8. 협력할 수밖에 없도록 만들어라 - 공동 문제 해결, 협력 문화 
9. 은밀한 갈등을 감지하면 콜롬보처럼 움직여랴 - 중재, 소문, 문제, 우려 탐색, 비판, 권리보다는 호기심을 표현하라
10.  권력은 갈등 후 회복을 위해 사용하라 - 감정 관계 회복, "회복 대화" 

★  지지의 10가지 전술 

1. 긍정적인 관계로 만들어라 - 진정성 있는 관계, 공유 목표 탐색 
2. 갈등 협상을 위한 초기 조건을 주의 깊게 구축하라 - 협력, 예의, 이성, 관계 유지 
3. 비공식 네트워크를 구축하라 - 신뢰할 수 있는 연합의 지지 그래야 힘을 강화하고 더 효과적으로 대처할 수 있다. 
4. 우리 문제로 만들어라 - 서로의 이해관계를 강조하고 갈등을 공통의 문제로 정의하라
5. 문제 말고 여러 가지 해결책을 가져가라 - 높은 권한을 가진 사람에게 "양자택일"을 강요하거나, 선택의 여지가 없는 것처럼 보이지 않게 하라
6. 평화로운 영향력 캠페인을 벌여라 - 한 번의 이벤트성 시도 보다 시간을 주고 여러 번의 협력적 시도를 거쳐야 한다. 
7. 전문영역에서 영향력을 발휘하라 - 전문지식이나 기술은 영향력의 강력한 무기이다. 
8. 최대한 빨리 갈등 교착 상태에서 벗어나라
9. 권력자에게서 얻고 싶은 게 있다면 똑같이 주어라
10. 리더의 사소한 결점과 치명적 결점을 구분하라 

★  10가지 지배의 전술 

1. 권위를 명확히 세워라 - 조직의 모든 사람에게 동일한 선택권이나 동일한 권한이 있는 것은 아니다 이사실을 때로는 다른 사람에게 상기시킬 필요가 있다. 
2. 하드 파워를 완충해 주는 소프트 파워를 키워라 - 신뢰 구축, 설득력 서로를 신뢰하는 직장문화에 집중 하드파워 사용 시 좀 더 긍정적 분위기 조성
3. 직원들을 면밀하게 모니터링하라
4. 지배권을 위임하라 - 일부 리더들은 중요한 문제들을 효율적으로 관리하기 위해 네트워크화된 지휘, 통제 인프라를 구축한다. 
5. 첫수부터 지배력을 발휘하라
6. 집단 의사 결정을 체계화하라
7. 권력의 기반을 넓혀라
8. 점진적으로 지배력을 강화하라
9. 유능한 지배자 주위로 보호막을 쳐라 - 그 도로 까다로운 인재를 보호하기 위해 보호막을 쳐주어야 할 때도 있다. 그 사람도 다른 직원들의 방해를 받지 않도록 
10. 강경한 태도를 취하라 - 합리적인 방법들로 안되면 상대방이 물러서도록 강제해야 할 때도 있다. 

지배 지배로 얻은 승리는 장기적으로 패배로 이어질 가능성이 높다. 하지만 목표 달성을 위해서, 상대방이 분명히 반대하는 경우, 상대방의 권력이 여러분보다 훨씬 낮은 경우 건설적인 지배력을 행사할 때도 있다. 그러나 이 또한 과도하거나 적절치 않은 상황에서 사용하게 되면 실패한다. 따라서 하기 왕같이 건설적인 지배를 행사할 상황에 불가피하게 하여야 한다. 

• 먼저 먹지 않으면 먹힌다.
• 상대방이 그 동기는 선해도 양립할 수 없는 목표를 가지고 있다 
• 시간이 가장 중요하다 
• 보안과 기밀유지에 성패가 달려 있다 
• 지배력아 유일한 대안일 때 

★  10가지 회유와 순응 전술, 회유/순응은 뛰어난 기술과 태도가 필요하다, 역작용이 발생하면 상사와 불신이 일어날 수 있다. 

1. 자신을 억압해도 일단 달래줘라 - 일시적으로 부러 서고 권력투쟁에서 벗아날, 모든 의견충돌을 피하라
2. 괴롭히는 사람에게 오히려 친근하게 다가가라 - 분쟁이 일어났을 때 권력이 높은 상대방에게 더 매력적으로 어필해 차후에 있을 괴롭힘에 대비할 (상대방이 모르게) 
3. 투명인간이 되어 감시를 피하고 시간을 벌어라 - 상가가 여러분을 주시하지 않도록 하라
4. 독대적인 상사일 때 자신에게 의존하게 만들어라 - 게이트 키퍼 역할 
5. "노" 보다 "예스"라고 더 자주 말하라 - 상사가 반대하는 것처럼 보이지 않도록 의견차이를 드러낼 지점을 신중하게 선택하라
6. 상사에게서 천사의 모습을 이끌어내라 - 상사의 동정심, 관리능력, 상사의 이익에 호소하면서 부드럽고 고분 한 어조로 민감한 사안을 제시하라 
7. 인맥을 활용해 상사를 압박하라
8. 갈등상황을 재 구성하고 새로운 가능성을 제시하라
9. 수동적 공격 전술들은 은근하게 행사하라 
10. 허락받은 것은 "잊어도" 사과하는 것은 잊지 마라 - 여러분들이 하고 싶은 대로 하고 규칙도 어겨라 다만 누군가 눈치챌 경우 대비 사과할 준비도 해야 한다. 

회유와 순응도 실제로 목표를 달성하기 위해서라면 필요할 때도 있다. 특히 권환이 적은 사람에게는 더욱 필요하다. 그러나 무력감을 느끼기 일쑤이고, 비관주의, 학습된 무기려, 수동적 공격 선으로 부패할 수 있다. 강압적인 리더, 지배적인, 독단적인 리더에게 장기적 회유 순응 전력은 단기적인 해결책이다 과도하게 사용하면 안 좋은 결과가 있을 수 있다. 이에 효율적으로 회유하고 순응하기 위한 네 가지 조건이 충족할 시 사용해야 한다. 

1. 낮은 자세로 시간 벌기
2. 높은 권력의 상대방이 여러분에게 더 의존하도록 만들기
3. 경쟁적 목표에서 협력적 목표로 공동 목표의 성격으로 전환하기 
4. 여러분의 권력 자원을 늘리고, 높은 권력의 상대방에게 미치는 영향력을 강화하기 

★  10가지 자율성 전술 - 개방적이고 사회적 지각력이 뛰어나며, 감정과 행동이 복작하고 인식이 높은 사람일수록 적응력을 더 잘 발휘할 수 있다. 심리적 안정이 전제되어야 한다. 결과는 단순하며, 과정과 생각은 복잡 다양하다.  

1. 탁월한 가치를 제공하라 - 여러분이 조직에 제공할 수 있는 가치 
2. 독립적으로 일할 수 있는 전문가가 되어라 - 다른 사람이 여러분에게 의존하도록 전문 지식을 습득하라, 이를 토대로 목표달성에 발행되는 원치 않는 싸움에서 벗어날 수 있다. 
3. 경쟁에서 벗어나 틈새시장을 찾아라 - 자유로운 주변부에서 활동하면 갈등에서 벗어날 기회를 엿봐라
4. 정중하게 독립을 선언하라
5. 목표에 도움이 되지 않는 일은 피하거나 미뤄라
6. 게이트 키퍼를 구하라 - 자신과 조직에 유익한 목표를 추구하는 동안 다른 사람들과 거리를 둘 수 있도록 도와줄 사람을 구하라
7. 일단 행동하라
8. 목표에 어긋나면 우회로를 이용하라
9. 때로는 정해지지 않는 길로 가라 
10. 다음 출구에서 내릴 준비를 하라 - 자율성전략은 강력한 BATANA와 고퀄리티의 결과라는 두 가지 요소에 달려 있다. 

선택적 자율성은 나는 상대방이 필요하지 않지만 상대방은 나를 필요로 하는 경우 사용하여야 한다. 이기적이고 자기중심적, 거만해 보이기도 하기 때문에 선택적 자율성을 사용하여야 한다. 목표지향적, 갈등자체가 가치가 없다, 목표달성이 상대방에게 달려 있지 않다, 상대방의 동기나 판단을 신뢰하지 않는다. 협상을 시작하면 얻는 것보다 잃는 것이 많다. 
★ 저항의 10가지 전술 단, 만성적 저항은 자신을 고립시킨다. 신중하게 사용하고 제일 위험하고 심각한 결과를 가져올 수 있다. 

1.  상대방의 이익에 호소하라 - 살충제 회수 
2. 도덕적 가치에 호소하라
3. 그냥 거부하라
4. 더 크게 발하라
5. 더 널리 알려라
6. 자기 힘을 모아라
7. 동맹과 지원군을 모아라 
8. 권력자의 규칙을 역이용하라 
9. 조직적 비협력을 통해 권력자의 권력을 줄여라
10. 권력을 쟁취하라

이러한 상황에 따른 권력의 구도에 따라서 갈등을 해결할 시 갈등의 함정 즉 갈등 시 잘못된 방향으로 해결을 하는 것을 유의해야 한다.  갈등 상황시 이러한 저항 전술이 필요한 이유와 상황이 하기와 같을 때는 별수 없이 저항 전술로 가야 한다.  

1. 상사가 속임수를 쓰거나 사기꾼이다. 
2. 상사가 사람을 괴롭힌다. 
3. 상사가 근로자 나 소비자를 불필요하게 부상 위험에 노출 
4. 상사가 공정기회 차단 
5. 상사가 부도덕한 활동을 부추긴다.
6. 상사가 잘못을 은폐하거나 직원에게도 그걸 요구한다. 

◈ 하향식 권력 갈등의 함정 [본인이 갈등 상대방보다 권력이 위일 때, 팀장, 부모, 선생님 등] 

• 권력 병에 들게 한다. 
• 권력에 취해 초 낙관주의에 빠진다.
• 다른 사람들을 안중에 두지 않는다.
• 자기 힘을 과신해 상대방을 얕본다 
• 규칙은 강자를 위한 것이라고 믿는다
• 명령하고 통제하려 든다.
• 야망으로 눈이 멀어 보인다.
• 권력 간의 소용돌이에 휩싸인다 - 더욱더 권력이 커지면서 중앙 집중적으로 변한다. 

◈  상향식 권력 갈등의 함정 [본인이 갈등 상대방보다 권력이 위일 때, 팀원, 자식, 학생 등]

• 지레 머리를 숙인다 - 열망 낮음, 포부 없음, 기대치가 낮고 단기적으로 행동함 
• 낮은 기대에 같여버린다.
• 상대적 무력감으로 정복당한다. 
• 쉽게 분열되고 정복당한다. 
• 상사와 평등하다고 착각한다 
• 피해의식에 사로 잡힌다.
• 무력감의 소용돌이에 휩싸인다. 

◈  대등한 권력 갈등의 함정 [갈등 상대방과 동등한 관계] 

• 갈등이 교착상태에 빠져버린다.
• 지위와 권력을 유지하기 위해 지지 않으려 한다. 
• 영역 다툼에 매달린다.

이러한 갈등의 상황과 권력의 구도에 따라 전술을 행할 때 지능적으로 행동하여야 한다. 

• 마음 챙김 - 자기 인식 
• 전략적 행동 
• 정서적 인지
• 적응력 
• 일시적이라고 생각한다
• 규범적으로 행동한다. but 때로는 부당함에 맞서 규범적으로 행동한다.

그리고 갈등은 매일 일어나는 것이기 때문에, 갈등에 스트레스를 받지 맞고 이러한 갈등에 적응해야 한다.  

1. 갈등 적응력이 효과를 발휘한다. 
2. 갈등을 덜 고통스럽게 받아들이도록 만든다. 
3. 갈등을 거쳐 더 많이 배운다. 
4. 경쟁자들을 좋아한다. 
5. 업무 스트레스를 덜 받는다
6. 갈등이 더 나은 리더와 관리자를 만든다. 

※ 갈등 적응력 10가지 전술 

1. 상황과 상대방에게 맞는 전략을 혼합하라 - 온정적 책임 상황, 독립적인 상황, 명령과 통제의 상황, 파트너십의 상황, 영역 다툼의 상황 
2. 현재 상황을 흔들어라 - 변화를 오 구하는 기존 조건들을 이용하거나, 사실상 현상유지를 불안정하게 만드는 새로운 조건들을 만들어라. 모든 갈등 당사자가 다르게 보고, 생각하고 느끼고, 반응하도록 자극하는 것이다, 자리이동, 외부인들과 대화 새로운 장소로의 여행 물리적 변화 시도를 하라
3. 시스템을 바라보라 - 갈등을 더운 전체적으로 바라보려고 노력하는 일 
4. 현재에 적응하며 건설적인 내일로 나아가라 - 모든 갈등 당사자에게 이익이 되도록 한다는 장기적 목표를 놓치지 않는다. 
5. "셔틀 외교"를 실시하라, 항시 소통 하라 
6. 경쟁상대에게 서도 적응력을 배워라
7. 부드럽게, 그러나 자기중심을 잡고 움직여라
8. 직간접적 방법을 모두 동원해 더 큰 이익에 집중하라
9. 팀워크로 함께 적응력을 향상해라
10. 하이브리드 적응 전략을 새로 개발하라 

마지막으로 이러한 전술을 하기 5단계로 구분해서 갈등 관리를 권장한다. 

1. 갈등 상황일수록 자신에 대해 더 잘아라 - 자신의 성향 갈등 관계 
2. 갈등 상호 아을 예리하게 읽어라
3. 갈등 관리 전략과 전술을 실천하라
4. 자기 선택의 결과에 대해 성찰하라
5. 자기 손익을 항상 계산하라